关于转发市住房保障局关于开展物业管理服务
达标活动的通知的通知
各社区居委、物业服务企业：
为进一步提升我街道物业管理行业规范化、标准化水平，提高居民对物业服务的满意度，现将无锡市住房保障和房产管理局《关于开展“物业管理服务达标”活动的通知》（锡房物业〔2015〕1号）转发给你们，请按照通知要求及时贯彻
东亭街道党政办公室
无锡市住房保障和房产管理局文件
锡房物业[2015]1号
关于开展“物业管理服务达标”活动的通知
各市（区）住保房管局，市物业管理中心，各街道，各物业服务企业：
去年以来，全市各物业管理企业积极投入参加我市创建全国文明城市活动，在规范服务、展示形象等方面取得了较好的成效，为我市顺利获评“全国文明城市”作出了贡献。为巩固文明城市创建成果，进一步提升我市物业管理行业规范化、标准化水平，提高百姓群众对物业服务的满意度。现决定在全市范围内开展以“推动物业管理服务达标，深化文明家园建设”为主题的活动，现将有关活动内容通知如下，请认真组织实施。
一、活动的对象和范围
全市“物业管理服务达标”的对象为“物业服务企业”；范围为“物业管理项目”，即符合以下条件：
1、服务单位系依法设立、具有独立法人资格，领取物业服务企业资质证书（含外地在锡企业），从事物业管理服务活动的企业。
1、服务单位系依法设立、具有独立法人资格，领取物业服务企业资质证书（含外地在锡企业），从事物业管理服务活动的企业。
2、服务项目由开发建设单位与物业服务企业签订《前期物业服务合同》，或者业主委员会与物业服务企业签订《物业服务合同》，或者由街道、社区与物业服务企业签订《物业管理合同》的拆迁安置房小区、旧住宅小区。2015年“物业管理服务达标”的重点是住宅物业管理项目。
二、“物业管理服务达标”的具体要求
根据全国文明城市创建和物业管理行业窗口服务要求，物业管理服务必须达到以下基本要求：
1、工作人员持证上岗，挂牌服务，文明礼貌，项目经理人必须持全国物业管理从业人员上岗证书，已获得项目经理证书并已办理从业登记的加2分；
2、公开收费项目、收费标准、服务标准；小区内公共收益半年或一年向业主公布一次；
3、安全制度、卫生管理制度、夜巡制度、投诉处理制度、报修服务制度等建立健全；
4、按服务合同约定提供值班服务，报修及时处理（水电小修不过夜）；
5、保安、保洁、绿化服务、车辆管理按服务合同约定的等级服务标准提供服务；
6、有高效的投诉、回访处理机制，处理、回访记录完整及时；
7、设施设备管理制度健全，检查保养规范，确保正常使用；
8、加强安全防范管理，有应急预案措施，消防、电梯、监控安防应有专业的维保单位；
9、各项管理的台帐资料齐全，装修管理有记录；
10、主动接受社区、街道、区物业管理主管部门指导，协助做好政府各项创建工作。
以上10项要求总分100分，旧住宅小区、拆迁安置房小区、经济适用房（保障房）小区评价达到70分及以上的为达标，商品房住宅小区评价达到85分及以上为达标。
三、活动步骤和时间安排
通过开展“推动物业管理服务达标，深化文明家园建设”活动，推进全市物业管理服务水平得到明显提升，业主满意度明显提高。活动分为四个阶段进行。
（一）动员部署阶段(3月10日 -3月31日 )
对市县、区开展“推动物业管理服务达标，深化文明家园建设”活动进行全面动员和部署。各区按照本通知要求，结合本辖区情况实际，成立专门领导小组，制定实施方案，组织召开街道、社区和物业服务企业会议，进行具体动员部署和指导推动。
（二）“物业管理服务达标”申报检查阶段（4月1日 -9月30日 ）
1、企业自查阶段（4月1日 至5月1日 ）。各物业服务企业要成立“达标工作组”，对各物业管理项目组织自查自评，寻找差距和薄弱环节，深入整改，力求全面达标；对业主、业主委员会投诉反映的物业服务问题，要做到思想重视、态度诚恳，措施得力、迅速整改，责任到人、达标到位。各物业管理项目负责人，要主动与所在地社区和街道，市县、区住保房管部门联系沟通，取得指导、协调和帮助。
2、主动申报阶段（5月1日 至30日）。各企业自评达标后按照物业管理项目，分别填写《无锡市物业管理项目达标评价申报表》（附件），在5月30日 前主动申报的，达标总分之外可另加1分，未主动申报不另加分。填写申报表，报所在市县、区物业管理主管部门。
3、检查评价阶段（6月1日 至8月31日 ）。各市县、区以街道为区域，由市县、区物业管理主管部门牵头对辖区内的住宅物业项目进行检查考评，市县、区物业管理主管部门、所在街道、社区组成考核组，进行考核评价。对需要申报市级物业管理示范项目（平安小区）验收的项目可提前在5月份进行达标评价。
4、整改复查阶段（9月1日 至10月30）
各物业企业针对达标检查结果进行整改；未获一次达标通过的项目应整改并申报首次复查，10月30日前 复查仍未通过的，则将列入本年度未达标名单。对评价未达标的物业管理项目，市县、区物业管理主管部门会同街道向相关物业服务企业下发整改通知书，告知未达标的具体事项和内容，督促其整改，一个月内仍未整改的，记入诚信档案。
（三）抽查阶段（11月1日 —11月30日 ）
由市物业管理中心组织对各市县、区汇总报送的各辖区物业管理服务达标项目，按照每个市县、区10个进行随机抽样检查，已申报年度物业管理示范项目的不在抽样样本之内，抽样检查未达标的，直接列入本年度未达标名单。
（四）总结评比阶段（12月1日 —12月30日 ）
市住保房管局对物业管理服务达标活动进行全面总结，对跨区域服务的企业进行综合评价，对物业服务企业达标情况进行诚信分值记录，开展表彰和奖惩，并将评价结果排名在网站或媒体公布。对各市县、区局组织工作进行评估，并给予表彰和奖励。
四、工作要求
（一）各市县、区住保房管局、街道、社区要高度重视“推动物业管理服务达标，深化文明家园建设”活动，制订具体工作方案，细化任务，落实责任。各市县、区局要建立街道、社区网格化工作名单，加强对物业管理达标年的组织培训和指导，成立以街道为板块的组织架构，积极推动街道、社区和物业服务企业积极参加标准化服务建设，使活动顺利开展。达标评价分值体系为：社区评价分值占10%，街道评价分值占30%，各市县、区局评价分值占60%。通过这一活动，要使全体物业企业的服务意识进一步加强，日常管理服务行为更加规范化、标准化，提高业主满意度。
（二）全市各物业服务企业要充分认识物业管理服务达标的重要意义，积极参加活动。要按照“质价相符”的原则着眼建立业主与物业服务企业和谐共赢的新型合作关系，认真查找物业服务中的问题和不足，从转变观念、完善制度、改进质量、提高水平、促进满意等方面下功夫，努力提升物业管理行业的形象。
（三）各市县、区要对在物业管理服务达标活动中表现积极，起模范带头作用的企业进行表彰，树立1到2个物业管理服务标准化、规范化的典型；要对街道、社区加强指导，并对组织实施好的街道、社区进行表彰，并纳入物业管理属地化考核工作之中。各市县、区物业管理部门要探索建立辖区长效管理工作机制，实现对物业管理项目的动态监管，促进物业服务企业不断改进和规范服务。
（三）各市县、区要对在物业管理服务达标活动中表现积极，起模范带头作用的企业进行表彰，树立1到2个物业管理服务标准化、规范化的典型；要对街道、社区加强指导，并对组织实施好的街道、社区进行表彰，并纳入物业管理属地化考核工作之中。各市县、区物业管理部门要探索建立辖区长效管理工作机制，实现对物业管理项目的动态监管，促进物业服务企业不断改进和规范服务。
（四）市住保房管局对全市住宅物业管理项目按时全部达标的物业服务企业，诚信分值进行加分，项目达标后才能申报市级、省级、国家级的示范项目创优评先；对达标率70%（企业达标项目个数/企业应达标的总数）以下的企业，暂缓资质升级，要求整改，整改期间不得参加全市物业管理招投标;对整改不到位的企业，实施资质复核或建议降低资质等级。对未达标的物业管理项目及负责人，进行通报。
（五）自2016年1月1日起 ，凡是参加全市物业管理招投标的企业，必须先提供由市物业管理中心开具的年度项目达标评价表（江阴、宜兴的企业由两市住保房管部门提供），低于70%达标率的企业，在投标总分中予以扣分；达标率100%的企业，投标总分可予以加分，具体加扣分标准将另行通知。
（六）为保持长效管理，今后每年将开展达标活动，2016年起以抽查方式进行。
附件：《无锡市物业管理服务达标评价申报表》
《无锡市物业管理服务达标评价标准》
2015年3月10日
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无锡市住房保障和房产管理局办公室 2015年3月12日印发
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无锡市物业管理服务达标申报表
物业管理项目名称： 服务等级：
物业管理服务单位： 申报时间：
物业管理服务单位申报意见（盖章）：
物业项目经理人姓名： 联系电话：
所属市、区： 所在街道： 所在社区：
（以上内容由申报单位填写并盖章）
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达标类别
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序号
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达标服务内容
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社区评价（10%）
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街道评价（30%）
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区物管部门评价（60%）
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基本达标要求（100分）
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1
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工作人员持证上岗，挂牌服务，文明礼貌，项目经理人必须持全国物业管理从业人员上岗证书，已获得项目经理证书的加2分（10分）
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2
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公开收费项目、收费标准、服务标准；小区内公共收益半年或一年向业主公布一次（10分）
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3
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安全制度、卫生管理制度、夜巡制度、投诉处理制度、报修服务制度等建立健全（10分）
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4
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按服务合同约定提供值班服务，报修及时处理（水电小修不过夜）（10分）
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5
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保安、保洁、绿化服务、车辆管理按服务合同约定的等级服务标准提供服务（10分）
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6
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有高效的投诉、回访处理机制，处理、回访记录完整及时。（10分）
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7
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设施设备管理制度健全，检查保养规范，确保正常使用（10分）
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8
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加强安全防范管理，有应急预案措施，消防、电梯、监控安防应有专业的维保单位（10分）
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9
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各项管理的台帐资料齐全，装修管理有记录（10分）
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10
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主动接受社区、街道、区物业管理主管部门指导，协助做好政府各项创建工作（10）
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达标总评分：
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社区评价
意见（整改）
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街道评价
意见（整改）
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区物业管理部门意见
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抽查情况
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备注
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无锡市物业管理服务达标评价标准
评价项目：
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序号
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达标服务标准
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扣分标准
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评分
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基本达标要求（100分）
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1
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工作人员持证上岗，挂牌服务，文明礼貌，项目经理人必须持全国物业管理从业人员上岗证书，已获得项目经理证书的加2分（10分）
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未持证上岗扣3分；所有人员未挂牌服务的扣4分，部分人员未挂牌的扣1分；项目经理未持全国物业管理从业人员上岗证书的扣3分；员工服务态度达不符合文明礼貌的扣1分
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2
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公开收费项目、收费标准、服务标准；小区内公共收益半年或一年向业主公布一次（10分）
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未公开三个项目的，发现一项扣2分；未公布公共收益扣4分；乱收费发现一起扣2分
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3
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安全制度、卫生管理制度、夜巡制度、投诉处理制度、报修服务制度等建立健全（10分）
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所列制度不健全的，有一项不全扣2分
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4
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按服务合同约定提供值班服务，报修及时处理（水电小修不过夜）（10分）
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未按合同提供值班服务的扣5分；日间无值班服务的扣2分；未公开服务电话、报修电话的扣2分；报修处理不及时的每起扣0.5分；节假日无值班服务的扣1分
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5
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保安、保洁、绿化服务、车辆管理按服务合同约定的等级服务标准提供服务（10分）
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保安、保洁、绿化服务、车辆管理未按标准实施，扣1到5分；小区环境卫生明显脏乱差，扣1到2分；车辆停放管理无序扣1到2分；绿化大面积死亡，扣1到2分
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6
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有高效的投诉、回访处理机制，处理、回访记录完整及时。（10分）
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无回访处理记录的，扣2分；媒体曝光的投诉，经证实是有效投诉的一起扣2分；投诉未及时处理的，一起扣0.5分
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7
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设施设备管理制度健全，检查保养规范，确保正常使用（10分）
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设施设备管理制度不全扣1到3分；保养不规范扣1到3分；不能正常使用的扣2到3分
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8
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加强安全防范管理，有应急预案措施，消防、电梯、监控安防应有专业的维保单位（10分）
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安全防范无有效措施扣1到3分；消防、电梯、监控安防无专业维保单位的，每项扣2分；年度发生重大安全责任事故的扣10分
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9
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各项管理的台帐资料齐全，装修管理有记录（10分）
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各项管理台帐资料不健全的扣1到5分，装修管理不到位无记录扣1到5分
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10
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主动接受社区、街道、区物业管理主管部门指导，协助做好政府各项创建工作（10）
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未主动接受指导，未协助做好各项创建工作，扣1到5分
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评价分
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评价部门盖章/评价人签字
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评价时间
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本表供社区、街道、市县区物业管理部门评价时使用。
