货车司机作为物流运输的“主力军”，常年以车为家、与路为伴，撑起了市场经济循环的“大动脉”。开展关心关爱活动，扎实推进12328热线货车司机接诉即办工作，保障其合法权益是落实中央“货车司机投诉处置效率质量不高等问题”专项整治的重要抓手和关键举措。锡山区交通运输局紧扣“接诉即办、办就办好”核心目标，创新“接诉问诊、精准出诊、长效复诊、暖心惠诊”的四措并举工作模式，将诉求高效处置与关心关爱深度融合，以“硬件+软件”双提升的全方位保障，践行“车轮滚滚载民生，诉求件件有回音”的承诺。
一、接诉问诊 诉求响应“不缺位”
“四措并举工作模式”首在“问诊”听民意。为让货车司机诉求“说得透、传得快、有人管”，构建“线上+线下”全方位问诊体系：一是多渠道“开门接诊”，依托12328交通运输服务监督热线和12345政务服务热线，线下在司机驿站、党群服务中心设立咨询服务台，实现“电话能说、线下能提、随手能反馈”；二是精细化“辨证问情”，建立诉求登记台账，详细记录司机基本信息、诉求事项、核心诉求等关键内容，通过电话回访补充核实细节，确保“问得准、摸得清”；三是快速化“分类派诊”，严格执行“2252”办理标准，一般诉求2小时内派至责任科室，复杂诉求启动专班研判，紧急诉求“即接即办”。
二、精准出诊 维权解难“不打折”
“四措并举工作模式”重在“出诊”解民忧。针对货车司机反映集中的运费拖欠、纠纷争议等问题，靶向发力、精准施策，让维权过程更具温度。2025年全年累计受理货车司机各类诉求56件，响应率、办结率均达100%，满意率达95%以上。其中成功化解运费拖欠、劳资纠纷等重点诉求7起，帮助司机追回经济损失21348元，切实维护货车司机合法权益。
案例一：运费纠纷“出诊”速结 情理相融破僵局
2025年4月，货车司机李师傅运送西瓜至锡山区某仓库，收货方以品质不达标为由拒付6000元运费，代办方与收货方相互推诿，僵持长达120天。交通执法人员“出诊”现场，调取运输合同解读结算条款，明晰各方责任，结合李师傅家庭困境，以“情理法”引导双方换位思考，多轮耐心调解后促成6000运费足额支付，李师傅赠送“执法为民办实事，热情服务为人民”锦旗致谢。
案例二：平台运费“出诊”攻坚 三方赔付兑欠款
2025年10月，货车司机陈某致电12328热线求助，反映2025年1月为公司运输三车生活垃圾至河南驻马店后，7200元运费被拖欠九个月，企业失联拉黑。工作人员“出诊核情”，快速核实订单细节与维权困境，交通执法中队长带队赴企业沟通协商，宣讲法规明确付款义务，协调企业、平台及关联方搭建赔付通道，最终于10月16日促成企业支付9600元（含拖欠运费、平台信息费及同趟次未投诉车辆费用），陈某对办理结果表示满意。
案例三：履约纠纷“出诊”调解 诚信退费护权益
2025年11月，周先生致电12345反映与锡山区某物流运输公司解除合作协议后，对方以合同条款为由拒退5000元费用（含运输安全保证金、平台费用及服装费等），个人经多次协商无果。交通执法人员迅速“出诊”，对接周先生核实合同细节与费用构成，约谈物流公司负责人，释法明理、强调诚信履约。经多次协商，企业同意退还2300元费用，周先生表示基本满意，双方解除合同。后经回访了解周先生的真实想法后，为进一步提升其满意度，交通执法人员设身处地未止步，主动跟进持续施压，再次促成企业退还700元费用，周先生对办理结果和执法人员的耐心、热心服务及设身处地为司机着想的工作态度表示非常满意。
三、长效复诊 权益保障“不断线”
“四措并举工作模式”贵在“复诊”固成效。保障货车司机权益没有“休止符”，只有“进行时”。我区建立闭环复诊机制，对办结诉求开展“回头看”回访，核实维权处置效果、收集改进建议；定期开展“上门复诊”，走访货运企业、物流园区，宣传政策法规、排查潜在纠纷，从源头减少诉求发生。通过常态化复盘与流程优化，推动诉求处置工作标准化、规范化、高效化，持续提升司机满意度。
四、暖心惠诊 服务升级“不打烊”
“四措并举工作模式”落在“惠诊”暖民生。以党建引领基层治理为抓手，聚焦货车司机急难愁盼，扎实推进服务阵地提质和暖心活动落地。重点推进锡山区道路货运行业党群服务中心及5家司机驿站升级改造，全面升级停车休憩、洗衣洗澡、饮水热饭、阅读阅览等基础服务，同步增设政策咨询、法律援助、健康义诊等延伸服务，打造暖心港湾，同时依托服务阵地常态化开展货车司机关心关爱活动。2025年共开展慰问活动11次，发放价值13.85万元的暖心礼包960份；联合医疗机构为63名货车司机提供免费体检，为35名司机定制“医惠锡城”暖心保险，从健康保障、生活关怀等多维度提升群体保障水平，让货车司机切实感受到党和政府的温暖。
下一步，锡山区交通运输局将进一步扎实推进货车司机诉求热线接诉即办工作，以负责担当的姿态、快速接转处的响应和务实高效的举措，推动运费拖欠、平台纠纷等重点难点问题的有效破解，持续提升货车司机诉求响应率、解决率和满意率。同时升级货运党群服务中心、“司机之家”，完善法律援助、健康义诊等配套服务，让货车司机出行更安心、维权更省心。我们将始终坚持民有所呼、我有所应的承诺，让车轮滚滚更有温度、物流运输更显顺畅，为锡山交通运输事业高质量发展注入不竭动力！
