编者按：消费作为经济增长的“主引擎”，是畅通经济循环、释放内需潜力的核心动力。营造良好的法治营商环境是激活这一引擎的关键保障。在数字经济时代，消费场景日益复杂化、交易模式持续创新，唯有通过法治手段平衡消费者权益保护与经营者合规发展，才能构建起“敢消费、愿消费、放心消费”的市场生态，为经济高质量发展注入持久动能。2024年，江苏法院持续加强消费维权工作举措，强化府院联动，深化多元解纷，全年受理涉消费纠纷案件3.4万余件，较2023年下降约12%，部分地区消费纠纷调撤率有所提升，实质解纷取得良好成效。本期刊登部分典型案例，希望商家吸取教训，消费者擦亮眼睛。

　　一、预付式消费是“馅饼”还是“陷阱”？

　　近年来，随着市场经济的不断发展，美容美发、餐饮、健身、教育等行业纷纷推出预付卡消费模式，打出“折扣优惠”“使用便利”等口号吸引消费者。可如果办了卡充了值，卡内余额还没用完，商家就关门“跑路”了。对此，消费者该如何维权？

　　1、美容店闭店失联，法院判决卡内剩余金额退一赔三

　　2022年11月23日，昆山蒋女士在某美容服务部办理美容卡并充值4000元，包含30次美容服务，使用无时间限制。截至2024年4月底，蒋女士共计消费19次。2024年5月中旬，某美容服务部在无任何事先告知的情况下停止经营，也并未提醒蒋女士前去处理后续事宜。蒋女士关注到某美容服务部的朋友圈长时间未更新，便通过微信主动联系工作人员询问是否停业，工作人员未予回复，蒋女士前往门店后发现内部已基本被搬空，遂诉至法院。

　　昆山市人民法院经审理认为，根据《江苏省消费者权益保护条例》相关规定，经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，未消费的，应当全额退款并承担预付款的利息；已经消费的，应当按照原约定的优惠方案扣除已经消费的金额，予以退款并承担退款部分的利息。故认定被告应当退还原告未消费的11次金额，按比例计算为1466.67元。

　　其次，经营者未事先通知已交预付款的消费者并作出妥善安排，不提供或者不按照约定提供商品、服务又无法联络的，视为欺诈行为。某美容服务部闭店停业未通知蒋女士，并且在蒋女士询问后未予回复，该行为应视为欺诈行为，某美容服务部应当按照消费者要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的三倍。

　　最终，昆山市人民法院依法判决被告某美容服务部退还原告未消费的11次金额1466.67元，并三倍赔偿原告4400.01元。被告现已履行完毕。

　　2、美容院减肥承诺未兑现，法院判退部分费用

　　春季不减肥，夏日徒伤悲，立志要在夏天前瘦身成功的小王被美容院“无需运动，轻松瘦身”的广告语吸引并办理瘦身卡，但最近小王却遇到了烦心事。

　　小王和美容院签订减肥协议，双方约定美容院为小王提供5个疗程的服务，总费用3100元，并明确该费用属于减肥服务的全流程综合款项，不区分某一阶段的具体金额，小王必须按照美容院指导瘦身配合，不配合或断断续续进行导致瘦身失败的后果自负，疗程期间如身体或其他原因需要请假的，疗程可以延期但不可以退款。合同签订后，小王陆续前往美容院接受服务，后因身体原因不再接受服务并要求美容院全额退款。因双方就退款一事未达成一致意见，故小王诉至金湖县人民法院。

　　法院经审理认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。案涉合同中，虽约定“疗程可以延期但不退款”，但这个约定系美容院预先拟定的格式化条款，且从整个合同内容来看，合同仅对消费者的权利进行约束，并未对美容院提供相应服务时应承担何种责任等进行约定。美容院作为提供格式条款一方，未遵循公平原则确定交易双方的权利和义务，故关于不退款的条款应认定为无效。综上，小王可以主张美容院退款。但考虑到美容院并无违约或存在过错，系小王因自身原因放弃接受服务，导致协议履行不能，小王自身存在违约行为。综合小王已经接受的服务、放弃服务原因等因素，酌情判令美容院返还小王服务费900元。

　　3、商家闭店转让失联，退还28名消费者预付款并赔偿

　　无独有偶，位于常州市的甲美容店开业时宣传充值送项目，吸引大批消费者预付消费。一年多后，该店申请注销，经营者将店面转让给案外人后张贴通知，称未消费金额可在乙美容店继续消费，此后甲美容店经营者便联系不上。

　　消费者至乙美容店消费时，该店称消费者须再行充值方可激活原预付卡，引发大量投诉及报警。28名消费者提起诉讼，请求常州市武进区人民法院判令甲美容店经营者退还未消费金额280091元，赔偿因欺诈遭受的三倍损失840273元，并支付相应利息。

　　此前拒不出面的甲美容店经营者迫于压力到庭参加诉讼。法院认为，甲美容店歇业前虽然张贴通知，称消费者可在乙美容店继续消费，但乙美容店提出的附加条件有违消费者预付充值的初衷，已实质性变更了原合同内容，在消费者拒绝接受时应当视为甲美容店歇业后未对消费者作出妥善安排。甲美容店未向28名原告提前履行通知义务并作出妥善安排，不提供服务又无法联络，根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十八条规定应当视为欺诈。经核算各原告的未退金额，法院判决甲美容店经营者向28名原告退还预付款280087元及利息，赔偿840261元。

　　【消费提示】

　　近年来，预付式消费模式在生活消费领域迅速普及，该模式有助于经营者稳定客源、回笼资金，也有利于消费者享受更多优惠。但是，消费者支付款项与商家提供服务之间存在时间差，当商家跑路等不法行为发生后，消费者权益易受损害，且维权成本高。消费者应提高警惕，在选择商家时应核实其经营资质与市场信誉，避免轻信充值优惠。在消费前签订书面合同，明确退费规则及店铺转让、停业等特殊情况的责任归属，并留存付款凭证等关键证据。

　　二、依法平等保护经营主体和消费者权益

　　在数字经济时代，消费纠纷日益呈现主体多元、场景复杂、权益交织的特征。法院作为社会公平正义的最后一道防线，既要防范消费者因信息不对称陷入弱势困境，也需避免商家在维权浪潮中承受过度负担。唯有坚持对消费者与商家合法权益的平等保护，才能实现“维权不越界、经营不逾矩”的良性互动，为市场交易注入稳定预期和持久活力。

　　1、知假买假高额索赔，合理范围十倍赔偿

　　张某在黄某处花费570元购买减肥胶囊30粒，几日后，张某向黄某表示效果不错，再次购买减肥胶囊165粒，支付2675元，并多次催促黄某及时送货。张某签收货物3日后，向黄某表示减肥胶囊存在副作用，黄某称可以退款。

　　后张某诉至徐州市贾汪区人民法院，要求黄某退还货款3245元并支付十倍赔偿款32450元。法院查明，该减肥胶囊确实含有违规成分，同时查明，张某同一时期还在案外人处购买减肥产品，以相同理由要求退还货款并支付十倍赔偿款。

　　徐州市贾汪区人民法院认为，尽管张某的购货行为与常理不符，存在“知假买假”的高度可能，但因案涉商品不符合食品安全标准，经营者黄某仍应当承担十倍惩罚性赔偿责任。同时，惩罚性赔偿金的计算基数应以正常消费数额认定，张某首次购买的30粒减肥胶囊约为60天用量，未超出合理生活消费需要范围，故以该次购买价款570元为基数，认定经营者黄某在退还全部货款3245元的基础上，另承担5700元惩罚性赔偿。

　　2、多次购买“三无”药酒，遏制滥用惩罚性赔偿

　　施某在商贸行的某平台店铺先后三次购买药酒共18瓶。施某主张案涉药酒的标签上未标注生产日期及生产厂家，标签上载明的生产许可证号在网上无法查询，故诉至南京市江宁区人民法院，要求商贸行退还货款并支付十倍赔偿。

　　南京市江宁区人民法院认为，案涉药酒不符合食品安全标准，施某可在合理生活消费范围内主张十倍赔偿。施某第一次购买案涉药酒后应当知晓该药酒不符合食品安全标准，其之后又两次购买的行为不属于合理生活消费范围。故判令商贸行退货退款，并按第一次订单价款支付十倍赔偿金。

　　南京市江宁区人民法院综合一般人的生活消费习惯、购买行为、购买目的、商品价值等因素，对合理生活消费范围作出认定，并对利用消费进行牟利的行为予以否定，实现了保护消费者合法权益与维护生产经营秩序双重价值的平衡，对营造良好消费环境、促进消费发展具有积极意义。

　　【消费提示】

　　法律对“知假买假”的保护以合理生活消费需要为边界，消费者维权时应立足真实消费场景，提出合理诉求。法律通过“合理生活消费需要”标准，既保护了消费者权益，又遏制了滥用惩罚性赔偿的行为，实现“打击违法”与“保护诚信”的双重目标，着力构建安全、有序的消费市场环境。

　　三、警惕网购消费欺诈套路

　　1、脱毛仪不对板，法院支持三倍赔偿

　　泰州市的张某通过网购平台在被告陈某经营的店铺购买某知名品牌某型号脱毛仪，价格为1200元，被告客服告知验证真伪的方式为NFC显示正品网址。张某收到货物后，在拆检快递时拍摄视频，并通过NFC验证显示的网址非正品网址。张某以假货为由投诉至网购平台，网购平台支持张某“仅退款”，并向张某披露经营者陈某身份信息。张某要求陈某“假一赔三”未果，遂诉至泰州市高港区人民法院。

　　高港区人民法院经审理认为，陈某在网购平台经营的店铺向张某出售的脱毛仪，非产品信息标识的公司生产的产品，该公司向法院回函表示，其未生产案涉型号的脱毛仪，且经手机NFC扫描的域名非该公司防伪验证官方域名，故被告提供商品存在欺诈行为，应当向原告赔偿案涉产品价款三倍即3600元。

　　2、天然珠宝均系人造，欺诈销售难逃惩罚

　　2023年2月27日至3月3日，高某通过网络在东海某公司的店铺购买天然原矿绿松石饰品、蜜蜡手镯饰品各9件，共计3435.6元。后高某将其购买的上述商品送中国地质大学（武汉）珠宝学院鉴定。经鉴定，该天然原矿绿松石饰品为仿绿松石挂件，蜜蜡手镯为塑料手镯。高某为此支付检测费1170元，邮寄物流费88.64元。

　　高某要求东海某公司“退一赔三”，东海某公司仅退还了3435.6元货款，但对于赔偿及鉴定费用等问题协商未果，高某遂诉至东海县人民法院。

　　东海县人民法院经审理认为，该商品属于生活消费品，被告东海某公司在出售商品时，应当向消费者提供该商品的质量、性能等真实情况，不得做虚假宣传。东海某公司在出售该商品时无相应的质量鉴定证明，明知质量不合格，仍然公开出售，系欺诈消费者的行为，遂判处东海某公司赔偿高某所购涉案商品的三倍赔偿款10306.8元，并支付鉴定费1170元及邮寄物流费88.64元。

　　3、智能马桶“蒸发”，卖家欺诈退一赔三

　　2023年6月，曹某通过某二手交易平台向刘某购买某品牌智能马桶，刘某声称其销售的马桶全新正品保证、有防伪码查询，是厂家挂在平台上的直销，直供京东、淘宝平台，而且在“618”活动期间下单更优惠，可以定下后再等曹某通知发货。曹某支付货款1180元，考虑到家中装修进度，告知刘某延迟发货。2023年12月，曹某发现上述订单已确认收货并交易成功。曹某向刘某询问发货信息，刘某一开始称已发货要查物流，后又称货物一直在中转仓库。曹某要求全额退款，并向平台投诉，后刘某账号显示“该用户因违反法规或平台相关规则账号已被处置”，曹某另向平台了解到如卖家点击线下交易，没有物流信息也可确认收货。因退款未果，曹某向法院提起诉讼主张欺诈退一赔三。

　　江阴市人民法院经审理认为，卖家刘某通过二手平台销售全新的品牌智能马桶，且明确表示其是厂家挂在平台上的直销，直供电商平台，其行为明显不属于在该平台出售二手闲置物品的范畴，应认定刘某为电子商务经营者身份。曹某依据《中华人民共和国消费者权益保护法》主张刘某承担经营者责任，应予支持。曹某通过网络平台向刘某购买智能马桶，双方成立的信息网络买卖合同合法有效，刘某应按合同约定履行发货义务。双方交易前对于延迟发货事宜达成一致，然而刘某却在未实际发货的情况下点击发货，并完成交易。刘某未按合同约定提供商品，以虚假发货的方式绕过平台收货规则，骗取消费者钱款，根据《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条、第十六条规定，属于欺诈行为。故法院判决刘某退还货款并支付三倍赔偿金。

　　【消费提示】

　　随着移动互联网的发展，网络消费已经成为社会大众的基本消费方式之一，相关纠纷案件也随之增长。消费者在网购时应该优先选择信誉良好的大型电商平台或官方旗舰店，查看商家营业执照、用户评价及商品详情，避免通过不明链接或私人渠道交易。对远低于市场价的商品保持警惕，不轻信“特价清仓”“限时秒杀”等话术。付款时认准平台担保交易，拒绝微信、支付宝直接转账等脱离平台监管的行为。此外，消费者可以保存订单记录、聊天截图、支付凭证等信息，以备维权所需。消费者若遇货不对板、虚假宣传或诱导退款等可疑情况，立即联系平台客服投诉，并向12315或公安机关举报，依法维护权益。